Главная и любимая тема обсуждения для каждого человека – он сам. Говорить себе: своей жизни, проблемах, предпочтениях и т.д. мы можем без перерыва, был бы слушатель. Именно эта простая мысль лежит в основе ответа на вопрос, как разговаривать с клиентом, чтобы он оставался таковым навсегда. И не только с клиентом уже случившимся, а с каждым, кого вы хотели бы видеть в этом качестве в будущем.
Почему я начала именно с этого посыла? Мне часто приходится наблюдать, как персонал, отвечающий за коммуникации с клиентами или посетителями, в первую очередь старается рассказать им о преимуществах того или иного товара, услуги, или о сильных сторонах компании. В своем желании быть компетентным, менеджер концентрирует внимание на себе и в разговоре просто забывает о клиенте – не слышит его и не хочет по – настоящему помочь ему решить проблему, с которой тот пришел. И человек уходит. Уходит, услышав массу терминов и цифр, но так и не поняв, как данный продукт удовлетворит его потребность.
Менеджер, который общается с клиентом, ни в коем случае не должен ставить себя выше него и говорить с позиции «я же знаю, а ты не знаешь». Такая позиция всегда приводит либо к конфликту, либо непониманию, либо недовольству человека. Поэтому, начиная разговаривать с клиентом, поставьте его в центр вселенной. Его. А не товар, услугу и вашу компанию. И все заиграет яркими огнями!
На первом этапе знакомства не старайтесь сразу продавать. Вам надо расположить клиента к себе. Постарайтесь познакомиться: представьтесь сами, а затем спросите: «Как я могу к Вам обращаться?». Люди часто с удовольствием называют свое имя, потому что звук собственного имени – один из самых приятных звуков для любого из нас. Запомните имя человека и время от времени вставляйте его в разговор. Это придаст беседе более личный характер. Но не ошибайтесь, не путайтесь в имени собеседника — это может сильно его обидеть: он почувствует, что не настолько важен вам, как вы хотите это показать.
При разговоре нащупайте потребность посетителя, а потом, презентуя продукт, говорите о том, как он удовлетворит эту конкретную потребность. Для этого вам придется дать человеку высказаться и внимательно выслушать его. Именно выслушать, задавая время от времени уточняющие и наводящие вопросы. Научитесь не перебивать собеседника и не думать о том, какую умную реплику вы сейчас вставите. Отвлекаясь на собственные мысли, вы можете не уловить то важное, что хочет вам сказать человек.
Очень хорошо работает прием цитирования, когда вы в разговоре повторяете какую – то его фразу о его предпочтениях, а иногда и просто о жизни или каком то событии. Повтор фразы продемонстрирует человеку ваше внимание и уважение к его словам. А еще даст вам хороший повод начать говорить о выгодах, которые он получит после приобретения вашего продукта. Например: «Я обратил внимание на ваши слова, что непрактично покупать одежду специально для новогоднего вечера, потому что потом она будет просто висеть в шкафу. Посмотрите, пожалуйста, на эти платья. Они могут подойти и для праздника, и для будней …».
По возможности делайте комплименты. Умело и вовремя выраженное восхищение является мощным оружием и способно за секунды превратить любого, даже конфликтного клиента, в душку. Но не забывайте, что комплимент должен быть искренним и сказанным кстати. Если вы не знаете, как подчеркнуть какое – либо достоинство клиента – не делайте этого — неуклюже сказанный комплимент может напрочь отбить у него желание общаться.
Если ранее вы дали обещание, но по каким — то причинам не можете его сдержать – позвоните человеку, извинитесь перед ним, объясните, почему вы не можете выполнить обещание. Дайте ему понять, что искренне переживаете из – за этого. Поверьте, в девяти случаях из десяти вас поймут и не будут сердиться на вас, а в вашем лице на вашу компанию — в конце концов, все мы люди. Но если вы нарушите данное слово, забудете о нем или не извинитесь перед клиентом при невозможности его исполнить, в девяти случаях из десяти, вы потеряете его навсегда.
Как успокоить клиента
Если клиент чем то недоволен и говорит на повышенных тонах, не перебивайте его, не спорьте, а позвольте ему договорить и скажите, что понимаете его возмущение.Такая позиция позволит рассерженному человеку выпустить пар, что очень важно, а еще даст ему возможность почувствовать понимание и желание решить его проблему. Тут уместно будет произнести фразы типа: «Я вас очень хорошо понимаю», «Конечно, любой бы на вашем месте разозлился, если бы с ним такое случилось», «Ваше возмущение понятно. Мы обязательно разберемся с вашей проблемой», «Хорошо, что вы указали нам на это обстоятельство» и т.д.
Совсем буйным имеет смысл предложить выразить свои претензии в письменном виде и сказать, что их проблемой займутся на более высоком уровне. Если разговор происходит по телефону, зафиксируйте претензии клиента, затем прочитайте ему записанное, чтобы он убедился, что вы ничего не упустили и уверьте его в том, что в ближайшее время с ним свяжется, к примеру, начальник отдела. Увидите сами: пока человек будет писать, диктовать, подбирать слова и думать над формулировками, он придет в себя и станет более контактным. А факт, что у него приняли жалобу, которую рассмотрит руководство компании, не только успокоит клиента, но и позволит ему почувствовать себя важной персоной.
Делайте все, но только не вступайте с человеком в дебаты, даже если вы тысячу раз правы, а он не прав. Этим вы только усугубите ситуацию и превратите его не в клиента, а в заклятого врага вашей компании.
Как разговаривать с предвзятым клиентом
Если посетитель высказывает совершенно неверное мнение о вашем продукте или компании, помните, что какую – бы ерунду он не говорил, он имеет право на собственное мнение. Вы же не знаете, почему он так думает, так не спорьте с ними не указывайте ему на его неправоту – этого люди не любят. Говорить: «Это не так», «Откуда вы это взяли?» или «У вас совершенно неверное мнение» не следует. Лучше попытаться вывести покупателя на откровенный разговор и выяснить, откуда взялись его заблуждения. Здесь помогут вопросы: «Почему вы так думаете?» или «Вы уже пользовались нашим товаром или услугой? Или, может быть, кто – то из ваших знакомых покупал его/ее у нас?». Так вы заставите человека высказаться, а затем, с помощью слов «Хорошо, давайте вместе попробуем разобраться …» вы можете начать аргументированно убеждать его в преимуществах вашего продукта.
Если несмотря на все ваши усилия клиент все – таки уходит, так и не совершив покупку, сделайте еще один важный шаг на пути завоевания его симпатии – поинтересуйтесь его мнением и попросите ответить на вопросы о вашем продукте и/или компании. Кроме реверанса в сторону несостоявшегося клиента (люди любят, когда их мнением интересуются) вы сможете получить ценную информацию о вашем продукте. Подготовьте вопросы заранее. Их должно быть не много, и это должны быть так называемые «открытые вопросы», т.е. вопросы, подразумевающие развернутый ответ
И напоследок …
Человек, которому вы будете презентовать свой товар или услугу, он просто человек. Это для вас он клиент или кандидат в клиенты. Это вам необходимо провести с ним вербальную работу, чтобы задержать его внимание, убедить, объяснить, восхитить. Это вы должны крутиться как уж на сковородке. А он ничего не должен, он просто человек – он обратился к вам, чтобы удовлетворить какую – то потребность, и он имеет право быть довольным, не довольным, либо находиться в состоянии безразличия. Но в независимости от своего состояния люди любят, когда
— им улыбаются
— их внимательно слушают
— с ними соглашаются и уважают их мнение
— им оказывают моральную поддержку
— им ничего не навязывают
— их не заставляют ждать.
В этом материале я постаралась дать вам канву, основу для продуктивного разговора с клиентами. А чтобы ваши продажи шли успешней, я готова сильнее углубиться в тему и рассказать о типах клиентов и особенностях построения коммуникаций с ними.