Когда рекламная кампания и/или другие способы продвижения услуги на рынок начали давать результаты, и посетители устремились в ваш офис, салон, ателье или мастерскую, это вовсе не означает, что все они непременно станут вашими клиентами. Именно здесь, на месте продаж, и один на один с вашим персоналом, человек осознанно или неосознанно будет принимать решение, может ли он вам доверять и стоит ли ему покупать вашу услугу.
Вопрос доверия крайне важен при оказании услуг. И важно знать, как продавать услуги и не потерять клиентов на этапе, когда человек уже перешагнул порог вашей сервисной компании.
Давайте вспомним свои ощущения во всех случаях, когда мы сами открываем двери салона красоты, банка, химчистки или, скажем, курортного отеля. Чаще всего это легкая тревожность, неуверенность. И не важно, в который раз мы получаем условную чистку костюма в данной конкретной химчистке – мы будем немного волноваться вплоть до момента, пока не сорвем с него полиэтиленовые оковы и не убедимся, что его не испортили.
Дело в том, что в отличие от товара, услуга:
— нематериальна – ее нельзя потрогать и осмотреть со всех сторон;
— сначала продается, потом производится и только потом мы имеем возможность оценить ее качество;
— неотделима от личности продавца и покупателя;
— отличается непостоянством качества, т.е. одна и та же услуга, оказанная в разное время может быть оказана по – разному.
Эти свойства потребуют от вас применения особого комплекса маркетинга. И если вы хотите продавать свои услуги дорого и постоянно наращивать клиентскую базу, поработайте над созданием:
1. Физического подтверждения качества услуги.
2. Комфортного окружения не только для посетителей, но и для ваших сотрудников — атмосферы, в которой они будут чувствовать себя нужной и важной частью компании. Потому что если не будет доволен персонал, не будет доволен и клиент.
Чтобы принять решение в пользу приобретения любой услуги, человек вынужден искать некие заменители осязаемым критериям ее качества.
Физическое подтверждение качества услуги – это материальные свидетельства, предметы, которые воспринимаются человеком с помощью основных каналов: зрительного, слухового, тактильного, вкусового и обонятельного.
Посетитель не видит услугу. Так помогите ему и создайте для него ее образ. Сделайте так, чтобы ваш офис или место, куда приходят клиенты за услугой, стали местом, вызывающим у него и приятные чувства и уверенность, что здесь его обслужат по самым высоким стандартам. И дело не только в сертификатах, дипломах, свидетельствах участия в выставках и т.д. – они, помещенные в красивые рамочки, конечно же должны быть расположены на видном месте. Но этого мало.
Постарайтесь, чтобы каждый предмет интерьера тоже продавал услуги, то есть работал на создание у посетителя ощущения, что он может вам доверять.
Обустройте внутреннее пространство помещения так, чтобы мебель, оргтехника, отделка стен, качество материала для внутреннего оформления, декор, аксессуары, свет, температура воздуха, состояние санузла — в общем, все то, что посетитель может увидеть, услышать, потрогать – демонстрировало и доказывало, что, во – первых, ваша компания – воплощение благополучия, качества, компетенции и надежности, а во – вторых, что вы думаете о его удобстве и спокойствии. Ничто не должно его раздражать и вызывать неприятные эмоции.
Кстати, если вы индивидуальный предприниматель, самозанятый и работаете один, но ваша профессия предполагает личные встречи с клиентами, то обратите внимание на свою одежду, прическу, обувь, аксессуары, я уж не говорю о манерах. В вашем случае все вышеперечисленное и есть физическое подтверждение качества услуги. Ваш внешний вид и поведение должны свидетельствовать о вашем процветании и успешности вашего бизнеса.
Не пренебрегайте этим советом. Каким бы суперспециалистом вы не были, ваш собеседник при первой встрече будет делать выводы о вашем профессионализме исходя из того, что увидит в первые минуты знакомства.
Если вы читаете эти строки и думаете, что я пишу об очевидных вещах, то примите мои поздравления. Видимо, вы и без меня знаете, насколько атмосфера офиса важна для формирования доверия посетителя и продажи услуг.
Но, к сожалению, мой опыт говорит об игнорировании многими компаниями этого золотого правила. Запах еды, открытые шкафы с офисным хламом и хозинвентарем за спиной секретаря, старая несовременная мебель, неработающий в жару кондиционер (секретарь включает и выключает его по собственному усмотрению, а вовсе не для удобства клиентов), грязный пол – это топ «косяков», бросающихся мне в глаза при посещении многочисленных офисов клиентов. Этому не придают значения руководители, не придают значения сотрудники. А клиенты придают: не приятно, не комильфо, не располагает к покупке.
Кстати, материальная среда в одинаковой степени оказывает воздействие на внутреннее состояние как потребителя услуги, так и сотрудников сервисной компании.
И какой бы располагающей не была материальная среда обслуживания, она не поможет превратить посетителя в клиента без сотрудников компании, которые действительно заинтересованы в таком превращении.
О важности мотивировать персонал вы можете прочитать здесь.
Процветания Вашему бизнесу!
С уважением, Анна Суханова.